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支付一瞬间 退款如登天

人民日报数字传播·2020/07/16

“13岁少年充值成瘾无法自拔,氪金近5万、父母崩溃!”
“熊孩子玩游戏充钱到满级,妈妈看到账单忍不住哭了!”
“小学生玩吃鸡花掉4万元,老爹被吓到无法工作!”
未成年人网游充值、打赏的社会新闻频频出现。
前不久,最高人民法院出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》中明确指出,限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。 尽管有法可依,但在未成年人游戏消费退款过程中,因为少有家长能够寻求到警方或者新闻媒体的帮助,进入司法诉讼环节少之又少。在退款维权时,家长会遇到很多退款难的问题,所谓“支付一瞬间,退款如登天”。
“支付一瞬间,退款如登天”
消费者“TiAon732016”在7月7日向黑猫投诉平台反映:“未成年人消费退款,大额消费是无效的,但是平台不作处理,而且客服素质超烂,百度上的客服电话也是无效号,这种软件就应该下架”。
消费者“匿名”在7月3日向黑猫投诉平台反映:“跟游戏平台的客服沟通却来回说正在排队请等候,终于等到人了又说让找手机公司,不是她们的问题,一直踢皮球推卸责任不予处理,找华为说是我手机账号实名认证了不与退款,还要继续沟通。”
消费者“乂乂202006”6月17日向黑猫投诉平台反映:“未成年人游戏充值,要退款,未成年人专线电话没人接,询问客服没人解答。” …… 通过“黑猫投诉”服务平台,搜索“未成年人充值退款”可以看到大量相关投诉,此类问题屡见不鲜。
退款难止于哪几步?
退款步步艰辛,急需重视。
总结大部分案例,退款难止于以下几步——
退款止于客服
很多家长在看到最高法出台的《意见》后,进行退款维权,第一步就是寻找客服,但联系客服成为退款难的首要问题。
联系客服难主要体现在几方面:第一,客服电话处于无人接听状态,有些平台为减少与用户沟通和成本,有意不接通相关投诉电话,甚至可能没有专人负责这一部分工作;第二,用机器人客服代替人工客服,部分平台采用一刀切,所有投诉均采用机器人客服,有刻意回避问题的嫌疑;第三,有意设置联系客服的难度,比如:在人工客服接通前,设置几次不会转到人工客服,导致很多问题基本以用户“嫌麻烦”而告终。
退款止于举证
联系客服只是第一步,举证便是家长们接下来要头疼的问题。
有些家长按照提示进行到退款步骤时,被机器人客服引导填写详细的表格,表格要求很严格,可能会含户口本、身份证等重要证件信息,可是按照要求填写完成后,也不一定会等到客服的回应。众所周知,如果想要平台退款,首先家长要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子做出。但实际操作中,往往存在着“举证难”的情况,账号的充值记录、孩子的自述视频等都不能作为直接证据。部分家长因退款流程繁琐选择中途放弃,还有一些家长则会求助媒体。很多退款成功的案例,多是因为媒体关注或警方、律师介入。
退款止于第三方平台
家长退款过程中,及时熬过了客服、举证等过程,游戏平台退回了充值,但是部分家长还会发现有一部分钱没有退回,就是手机游戏下载平台收取的手续费。
据民法总则(2017)第157条规定:民事法律行为无效、被撤销或确定不发生效力后,行为人因该行为取得的财产,应当予以返还;不能返还或者没有必要返还的,应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失,各方都有过错的,应当各自承担相应的责任。法律另有规定的,依照其规定。
如果家长可以证明自己对孩子履行了应尽的监护职责,游戏公司就应退还家长全部金额。对于不属于游戏公司责任范围的,应由游戏公司与第三方协商结算,而不应推给消费者,增加其维权成本与难度。
如何破解退款难?
上文中谈到的“为何退款难”,要想让退款问题迎刃而解,便可根据一个个问题关键逐一击破。
首先,平台客服方应完善机制。游戏平台主要是线上,客服的重要性不言而喻,客服与用户之间的沟通会直接影响对游戏的评价。遇到问题解决问题,而不是一再隐瞒和拖延。在未成年人充值退款难的问题上,更需要思考客服在其中扮演的角色,客服不应该成为用户和游戏平台之间的围墙,客服更不应该是形式主义的摆设。
其次,游戏平台尽量简化退费流程,以便家长可以在短时间内完成退款流程,依法维护未成年人的合法权益。完善退款机制,减少不必要的绕圈、甩锅、踢皮球等行为。
最后,游戏平台和第三方平台之间的手续费问题,根据上述民法总则中的描述,有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失。因此,退款过程中出现第三方平台的问题,游戏平台应和第三方平台进行沟通,由双方来承担责任。
为避免“支付一瞬间,退款如登天”这样的现象,除了从游戏平台、第三方渠道着手,最根本的还是防止“支付一瞬间”的出现。未成年人网游充值现象屡见不鲜,有多方面的原因,家长教育很重要,游戏平台的关于未成年人的用户识别也很重要。
《2019 年全国未成年人互联网使用情况研究报告》显示,2019 年我国未成年网民规模为 1.75 亿,未成年人互联网普及率达到 93.1%,在调查中,有 61% 未成年网民将玩游戏作为其经常上网从事的各类活动。未成年人心智尚未成熟,自控能力与认知能力欠缺,如此庞大的用户规模,也在呼唤着各方给予更多保护。
(本文参考:中国青年报、央视新闻、黑猫投诉)