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旅游平台“大数据杀熟”,该治了!

人民日报数字传播·2020/09/14

随着在线旅游平台的普及,“机票价格越搜越贵、酒店起价越看越高”已经不是新鲜事,“大数据杀熟”也成为消费者普遍热议的话题。
“被大数据狠狠‘宰’了一刀”
去年暑期,家住北京的周女士准备带家人到海南旅行。为节省开支,周女士提前一个月就开始通过某在线旅游平台关注航班动态和价格信息。而令她没想到的是,自己的精心策划竟然被平台大数据“盯”上了。
“机票第一次搜是一个价格,过一段时间再搜价格就涨了。”周女士向记者表示,最后订单票价比初次搜索票价高了近1000元,朋友在同天定到的同航班价格也比自己低几百元。即使考虑机票余量导致价格变动,自己“显然也是被大数据狠狠‘宰’了一刀”。
浏览手机、使用APP,是移动互联时代的生活习惯。当移动互联升级到人工智能时代,形形色色的大数据平台给人们提供便利的同时,也成为市场逐利的工具。
但有些在线旅游平台经营者,却利用大数据手段,收集旅游者的消费记录,分析其旅游偏好,给消费者推送筛选过并对旅游从业者有利可图的信息。在此情势下,消费者不仅失去了货比三家的选择权利,在线旅游经营者也通过不正当竞争破坏了业态公平。值得一提的是,被误导的旅游者一旦发现大数据推送的旅游产品名不副实而发表客观评价时,则会被在线旅游平台删除和屏蔽。
大数据是个好东西,但是被滥用或变成资本逐利工具,就会异化变质。
所以,人们发现手机越来越智能化了,不仅提供了诸多便利,而且还会揣摩每个人的“心理”——只要打开手机,你最喜欢的新闻、商品、娱乐就会推送到你最容易看到的页面上。这让人细思极恐,手机也会“读心术”了吗?其实不然,这是各路网站、APP、商业平台根据每个人的浏览喜好和消费习惯,通过大数据分析提供的“专门服务”。
这固然是好的,但是商业网站平台一旦以商业功利为前提,将自己和自己有着利益关系的商品推送,人们就会被误导消费。即如在线旅游经营者,其用大数据分析,推送的都是符合自己市场利益的旅游产品,而且删除消费者的评价。
为规范市场秩序,文化和旅游部日前印发《在线旅游经营服务管理暂行规定》(下称《规定》),将于10月1日起正式施行。
针对“大数据杀熟”等违规使用用户数据信息的问题,此次出台的《规定》提出明确要求,在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件;在收集旅游者信息时,经营者必须事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围,并经旅游者同意。
“将‘大数据杀熟’等行业积弊纳入监管,对保障游客消费权益,促进旅游业高质量发展有深远意义。”马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶表示,利用行业信息壁垒进行“大数据杀熟”不仅侵犯消费者合法权益,也对市场竞争秩序造成了巨大冲击。《规定》的出台将有利于从根本上遏制这样的违法违规行为,为品质好、服务好的旅游产品提供更多市场空间。
虚拟世界不是法外空间,和实体市场一样也要纳入市场监管,更要维持最基本的市场公平。通过大数据手段实现市场垄断,是要接受调查乃至被课以天价罚款的。
中国数字经济已经步入人工智能时代,各类商业APP利用人工智能杀熟的手段更“高明”。在此情势下,必须要给包括在线旅游经营者戴上紧箍咒,促其善用大数据手段,给数字经济提供更好的技术支撑,创造更公平高效的数字营商环境,而不是利用大数据手段“杀熟”。
不得擅自屏蔽删除“差评”
除“大数据杀熟”之外,不少在线旅游平台之间为争夺客源进行恶性竞争,不合理低价游、诱导评价和擅自删除差评、退订扣费高和退款不及时等问题频频爆出,消费者合法权益遭到严重侵害。
为了规范在线旅游平台的经营行为,《规定》明确了在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息,不得进行虚假宣传;旅游者的评价应保存并向社会公开,平台不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或者强制旅游者进行评价,保障旅游者的正当评价权。
“对不合理低价游、评价权保障等热点纳入监管,既体现了行业监管的刚性,也保持了一定的开放性。”黑龙江省牡丹江市文旅局相关负责人介绍,《规定》对法规适用范围和主体作出具体说明,要求在线旅游经营者必须接受与线下相同的行业监管,进一步夯实了平台的企业主体责任。
与此同时,《规定》的出台也对旅游主管部门监管工作提出了更高要求。山东省淄博市文旅局市场管理科长裴涛表示,《规定》要求旅游管理部门建立全面的旅游大数据管理体系,提高旅游舆情监测管理能力,对旅游企业、景点相关的新闻报道和行业信息加强收集、分析和处理,主动引导形成有利于旅游业发展的舆论环境。
“《规定》出台后,旅游主管部门服务监管平台与在线旅游平台之间将实现数据连通。”裴涛表示,在“政府管平台,平台管供应商”的基本思路下,相关部门须进一步拓宽大数据的获取,建立覆盖主管部门、在线旅游企业、景区及游客等多层次旅游大数据体系,以数据为抓手对在线旅游消费实施全程监督。
帮助在线旅游行业走出困境
在对全行业提出严格要求的同时,《规定》的出台也为在线旅游经营者送来诸多政策红利。
“在疫情的冲击下,仅靠在线旅游行业龙头‘输血自救’恐难以为继。”北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星说,此次出台的《规定》要求各级文化和旅游主管部门积极协调相关部门,在财政、税收、金融、保险等方面助力全面复工复产,帮助在线旅游行业走出困境。
《规定》还提出,各级文化和旅游主管部门要鼓励在线旅游经营者利用平台和技术优势,充分发挥其在旅游目的地推广、旅游公共服务体系建设、旅游大数据应用、景区门票预约和流量控制等方面的积极作用,推动旅游业高质量发展。
“作为旅游数字新基建的重要参与者,我们非常需要国家政策支持。”同程研究院首席研究员程超功认为,相关政策一方面为在线旅游平台持续创新提供政策保证,同时还有助于平台发挥在大数据应用等方面的核心优势,推动整个旅游产业实现数字化转型。
《规定》的出台将有助于提升在线旅游行业的整体形象,增强消费者的信任感和好感度。有业内人士指出,规范化的平台将促进在线旅游的快速推广,尤其是向二三线城市及中老年消费者群体扩展,为更多消费者提供丰富便捷、个性化的旅游服务体验。
(参考:人民日报海外版、中国青年报)
编辑:李嫚