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弄虚作假的差评,弄丢了谁的信誉

人民日报数字传播·2021/01/14

你会因为店铺的好评差评来决定是否消费吗?
近期,国内某出行服务电商平台“差评最长需要经过14天审核期”一事引起了大家的热议。
于女士和家人在国内某出行服务电商平台预订了民宿,到达后发现实际状况与商家提供的图片、评价描述不符,疑似虚假宣传,便给出了差评,但该评价只能自己可见。对此,该平台回应称,这与合作方审核机制有关:差评最长需要经过14天审核期,排除不良信息后会在平台上公开展示。
发布好评能马上公开显示,发布差评却要经历漫长的审核期,于女士的遭遇并非个例,这种对好评差评给予不同展示待遇的现象在电商行业普遍存在。
“刷”好评
电商时代,用户评价日渐成为衡量商家美誉度的重要指标,点评好坏也越来越多左右着人们的消费选择。一个差评,可能导致商家生意冷淡,相反,一个好评,就有可能让商家赚个盆满钵满。
于是,有些商家为了走“捷径”,“刷单炒信”就成为了提升竞争力、增加客流量的“法宝”。
有媒体曾报道,浙江一位王女士开了一家民宿,开始完全接不到订单,更无人评论。但她惊讶地发现,同一景区新开业的一家客栈,刚刚两个月评论就有100条,在平台上的排名一路领先。一问才知道,这家客栈并没有接到订单,而是花钱请人刷单,获得流量支持,迅速提升了曝光度。
曾有业内人士透露,“刷单”在民宿行业较常见。当前,大理、丽江一些民宿客栈的从业者,日均花费千元左右“刷单”。
一些餐饮业老板也是深谙吃货心理:哪家人多吃哪家。由此,“刷单”就成为了大家心照不宣的“揽客利器”。比如,在平台按“好评”搜索,该店铺因为评分高(即便是虚假的)更容易被买家看到。
淘宝店铺也不例外,可能前一天还是名不见经传的小店铺,后一天就变成了销量破万的“网红店”,但质量好坏没有一个人能保障。
这些虚假评价给消费者的知情权、选择权造成了很大干扰。
“拒”差评
像上文该平台规定的:差评经过近半个月审核期才能全网公开。
很多电商平台设置差评审核期的目的,主要是为了给卖家和买家协商的缓冲期。
在审核期内,如果双方通过协商解决纠纷,就可在这段时间里将中、差评修改为好评;如果协商不成,则在协商期结束后进行全网展示。
这种做法的确有助于电商平台核实是否为恶意差评或者违规评价,但过长的审核期限也会降低真实评价对于其他潜在用户的参考价值。
限制差评公开展示的时效,此举会导致消费者的体验评价和潜在消费者获知真实情况存在一定的时间差,进而在实际上剥夺消费者及时获知真实信息的途径和权利,侵犯了消费者知情权和选择权。
电商信誉要从源头治理
不论“差评不予公开”,还是“刷单炒信”都是严重扰乱市场竞争秩序的行为。
对于电商平台,将平台内销售的商品或者提供服务的用户评价及时全面真实的呈现出来,是应尽的义务,消费者合理的差评绝非违禁信息,电商平台对此要有清醒认识和准确理解。
近年来,我国针对电商信誉的法律法规也在加紧制定:《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《电子商务法》《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》等多部法律都有相应的处罚条款。
这就要求商家应树立诚实守信经营的意识和理念,不要贪图小便宜,走歪门邪道,而忽视提高产品和服务质量的正途。对于商家来说,提高商品质量,做好正确营销,经营之路才能越走越远。
(参考:人民日报、人民日报海外版、新华社、经济日报)
编辑:李嫚