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强制扫码点餐,不只是服务冰冷的问题

人民日报数字传播·2021/02/09

“扫码点餐,商家的成本降下去了,消费者的成本却没有……”
近日,#为何扫码点餐成了规定动作#登上微博热搜,引发网友对于商家强制扫码点餐的热议。疫情防控要求之下,很多餐厅都上线无接触扫码点餐的功能,尽量减少食客和店员在点餐环节的交流,有的甚至让可选变成必选,扫码点餐成唯一选择……
虽然就疫情来看,无接触点餐确实一定程度上减少了病毒传播。对于餐饮企业而言,扫码点餐节省人力成本的效果也确实立竿见影,但实际上,商家使用扫码点餐功能并不限于此。
从业内人士了解到,餐饮商家普遍通过二维码来作为“引流固粉”的重要手段之一,并且还会以此获取用户客群,通过自有渠道向用户推送营销信息,甚至对用户进行有针对性的营销触达。因此,许多与点餐本身无关的用户信息也被商家纳入收集范畴。
人们“下馆子”的目的,常常是家庭或朋友聚餐,具有一定的社交属性。当扫码点餐成为唯一选项,由于手机的私密性,传阅讨论菜单成为了一个问题,社交性降低了;服务员不必来到桌前,沟通的难度加大了;部分饭店要求顾客注册后才能点餐,信息泄露的风险出现了;很多老人不能适应扫码点餐,就餐的选择减少了。只许扫码点餐,给消费者增加了许多不必要的困扰。
其实根据《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
也就是说,消费者有权拒绝扫码点餐。商家只提供扫码点餐这一种点餐方式时,消费者可以要求提供其他点餐方式。就像付款方式,可以手机支付,也要有方便老年人的现金支付,不能拒收现金。
餐饮店推出“无接触服务”本身无可厚非,但无论是否“接触”,“服务”都是不应省略的内容。
无论扫码点餐罗列出多少好处,其服务实际上都打了折扣。那些因为扫码点餐而节省下的人工,其实正是传统意义上的餐饮服务。除非消费者不在意这种服务,否则势必会影响消费体验。
商家要以“服务者”的姿态出发,有必要兼顾不同消费者的个性需求,不应该将扫码当作点餐的唯一方式。更何况,如果强制扫码点餐,消费者就可能选择放弃,有的消费者事后会取消关注,甚至再也不去消费了,那么商家的目的并没达到,反而流失了客户,得不偿失。
诞生于“烟火气”中的餐饮业,一直以来都被视为最有人情味行业之一。餐饮行业寻求降本增效不应该以牺牲消费者体验为前提,人情味与美食味,不该是摆在消费者面前的单选题,不要让“冷漠”的扫码降低了餐厅的服务水平。
(参考:北京日报、光明网、中国青年报等)
编辑:李嫚