文化

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真诚关爱 跨越“鸿沟”

中国文化报·2021/01/15

近年来,特别是新冠肺炎疫情发生以来,各类公共文化机构、文化和旅游企业纷纷运用智能技术实行预约入馆、预约服务,对做好疫情防控、方便群众发挥了重要作用,与此同时,一些不熟悉、不会用智能技术的老年人只能望而却步。广东省各级文化场馆在推行智能技术的同时,通过保留传统服务、提升老年人智能技术使用能力等多种举措,致力于切实解决老年人因运用智能技术困难而不能享受文化服务的难题。
饱含关心、真诚与尊重
2020年新冠肺炎疫情发生后,广州图书馆收到退休教师吴碧莲写来的感谢信,感谢馆内员工在她借还书时提供的悉心服务。
2020年3月28日,因为没有微信无法预约,吴碧莲抱着试试看的态度带着19本书到广州图书馆还书。她遇到了一位热情的馆员,馆员指导她还书、代借书。工作人员怕她累着,还请她坐在工作椅上休息。遗憾的是,工作人员没有找到吴碧莲想借的书,不过为她找来了近期出版的杂志,还向她介绍借书条例、还书日期等情况。
“他们的工作平凡得像涓涓细流,所有的工作人员尽职尽责,对老人更是照顾、帮助、有礼,话语亲切轻柔,饱含关心、真诚与尊重。”吴碧莲在感谢信中写道。
香港居民何仰捷在深圳市盐田区中英街工作生活近40年,盐田区图书馆成为他退休后去的最多的地方。该馆是一家智慧图书馆,设有自助服务设备、导读机器人等先进设施。“对于我们老人来说,这些设备使用起来困难重重。”何仰捷说,他第一次站在智能书架前时竟不知如何下手,后在馆员指导下才学会操作。他兴奋地发现,智能书架可以听懂方言,让他在进行语音输入时不再担心普通话不标准的问题。
“找到想要的书籍后,书本所在位置的书架会亮灯提示,走过去取下来就可以了,真是方便啊!”何仰捷说,他还学会了自动还书、手机借书、刷脸进入智慧书房等技术,很享受使用现代科技设备带来的便利和乐趣。
得益于文化场馆工作人员的帮助,以吴碧莲和何仰捷为代表的老年人,没有因为不会使用智能技术而被挡在图书馆外。2020年12月22日,文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室印发《关于落实〈关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案〉的通知》(简称《通知》),为克服老年人运用智能技术困难、保障老年人文化权益提供了更加有力的保障。
文化和旅游部国家文化和旅游公共服务专家委员会委员、华东师范大学教授金武刚认为,《通知》体现了公共服务普惠均等的理念。疫情发生后,许多公共服务场所借用智能技术手段服务群众,但很多老年人对这些技术是陌生的,形成了数字鸿沟、智能鸿沟。“《通知》就是要消除、弥补这种鸿沟,让每个人都能享受到服务。”金武刚说。
传统服务兜底保障到位
2018年5月,广东省佛山市三水区白坭智能文化家正式启用,引进一批智能自助图书借还机。工作人员李莹主动为老年读者答疑解惑,从如何使用身份证建借书卡,到如何在自助机自动借还书籍,不厌其烦地做演示。
广东省佛山市三水区白坭智能文化家引进的智能自助图书借还机。 资料图片
《通知》要求,通过保留传统预约方式、允许他人代为预约、保留免预约名额和传统登记方式、提供人工帮扶、做好信息引导,确保各项传统服务兜底保障到位。这些举措在广东省各级公共文化场所中得到较好执行。
广东省文化馆一直注重推动面向特殊人群特别是老年人的公共文化服务。近年来,该馆结合社会需求,新设的智能手机操作等实用课程,仅2020年就开设培训班23个,培训学员1.6万人次。2020年5月至今,该馆每天保留100个免预约进入名额,经过测量体温等程序后,老年人即可入馆。馆里在官网或微信公众号上发布的活动、培训等仍保留传统电话预约方式。疫情发生后,考虑到老年人重视养生的情况,广东省文化馆策划了“健康说”专题,深受老年群体欢迎,线上直播观看量每次均超过20万人次。
“对于尚不习惯使用智能手机的老年人或未安装微信的读者、未成年人等,东莞图书馆提供现场手写登记或工作人员协助手机操作服务。”东莞图书馆副馆长莫启仪介绍,馆里在总服务台专门配备咨询、引导服务人员,遇到老年人申办读者证不会填资料或书写不畅时,工作人员全力协助。有视力障碍的老年人还可以预约使用视障人士阅览室,使用读屏软件或者助视器等设备。
佛山市图书馆长期重视老年人的阅读体验,推广自助化服务与线上服务的同时,在各阅读区设立人工咨询窗口,长期提供电话咨询服务。佛山市图书馆副馆长张萌表示,2020年疫情发生后,佛山市图书馆按照规定严格限流,读者入馆需提前在线预约。为保障老年读者的进馆权利,佛山市图书馆允许读者亲友代为预约。在不超出人数限制的情况下,老年读者也可到现场预约进馆。
广东省博物馆工作人员介绍,该馆会为特殊群体预留门票。现场设有咨询岗进行人工协助,对于没有智能手机的老人,工作人员会进行防疫问询和现场预约登记。广州长隆野生动物世界工作人员表示,如果老年人没有提前在网上预约或者未携带身份证,园区客服会在核实年龄后,手工出单帮助其入园。
金武刚认为,对于因不会使用智能技术而无法入馆的老年人,公共文化场馆要保留传统手段,工作人员应该在现场提供人性化服务,让老年人也能享受服务,目标就是保公平、保基本。
服务、督导两手抓
2020年12月17日,20多位老年读者走进广东省立中山图书馆参加乐龄学堂第26期培训活动。培训期间,该馆智能技术应用达人黄泽杭以生动形象的例子引入二维码运用场景,针对老年读者关心的扫二维码容易被盗钱财的问题进行深入浅出讲解。该馆报刊部主任郭科文介绍,培训旨在加强老年读者运用智能技术能力,引导其积极融入智慧社会,运用智能技术实现信息无障碍。
参加乐龄学堂第26期培训的老年读者认真记笔记、学习实际操作。 罗杏芬 摄
《通知》要求,到2021年底,围绕老年人在文化娱乐方面的高频事项和服务场景,引导公共文化机构、文化和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务,推动老年人享受智能化服务更加普遍,传统服务方式更加完善。据悉,佛山市图书馆已在原有服务基础上,开展了“老年读者运用图书馆智能设备和技术培训”等多项课程,积极为老年读者提供一对一服务。
近日,为切实解决老年人运用智能技术困难的问题,广东省文化和旅游厅组织对广州、河源等7个地市的整改落实情况进行实地暗访,并对其他14个地市进行电话暗访,共抽查139家公共文化机构和旅游景区。
从抽查情况看,广东省各公共文化机构和旅游景区基本设有无障碍设施、第三卫生间、特殊指引标识,以及为老年人提供轮椅、拐杖等;公共图书馆、文化馆配备有大字阅读设备、触屏读报系统、放大镜、老花镜等便利设施和工具,部分场馆还专门设有老年阅览区、老年活动室等。广东省立中山图书馆、广州图书馆、惠州慈云图书馆专门为老年人预留10%左右的预约名额,并开设“老年人绿色通道”方便老年人登记进馆。
据了解,广东省文化和旅游系统将加大工作力度,帮助老年人克服智能技术运用障碍,着力保障他们的公共文化权益。
编辑:李士燕