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哈尔滨网上政务服务引入“好差评”机制

黑龙江日报·2020/05/13

日前,市民李先生通过哈尔滨政务服务网App端申请办理药品零售许可变更业务,按照办事指南提交材料,在网上公示的8个工作日内顺利获得批复,李先生立即在“评价”页面点击了“满意”。
去年底开始,哈尔滨市将“好差评”机制引入网上政务服务,企业群众网办事项可“一事一评”。年初至今,特别是疫情防控期间,哈市政务服务事项网办率达九成以上,已办结的近1.5万件审批事项即时获得办事人评价,其中,差评事项8件,并立即启动了核查、整改。通过“好差评”数据分析,哈市政务服务的“堵点”“难点”正快速打通。
按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》,哈市去年底出台《哈尔滨市政务服务“好差评”制度实施方案》,对接群众需求实施服务供给侧改革,建立起政务服务事项由企业和群众评判的“好差评”制度,深化“放管服”改革、转变政府职能,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,力求提升企业和群众办事便利度和获得感。
依托“哈尔滨市政务服务网”,哈市搭建起一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,实现了网上政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。
记者在哈尔滨市政务服务网看到,企业群众办理每个政务服务事项,均可进行评价;各级政务服务机构、政务服务平台和工作人员都在线接受评价。
据介绍,每个办事企业和群众都可自愿自主进行网上评价,对于每个差评哈市也将立即启动整改。目前,哈市网上政务服务评价、反馈、整改、监督全流程已形成有效衔接,企业和群众进行评价、政府部门及时改进的良性互动局面正在形成。
据了解,哈市政务服务“好差评”评价体系设置“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级,后两个等级为差评。对于企业群众给出的“差评”,哈市各级营商环境建设监督局建立了差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则,“差评”将转业务办理单位第一时间启动程序进行回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题限期依法依规整改解决;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明,并做预期整改时限。“差评”整改结果也将及时向企业和群众反馈。
围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面,哈市对各级政务服务机构、平台及经办人员依据“好差评”进行绩效评价,接受企业和群众监督,督促问题整改,查处违规违纪问题。
运用大数据等技术,未来哈市将加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘,及时归纳发现政务服务的堵点难点,分析研判企业群众的诉求和期盼,找准服务企业群众的切入点和着力点,推进服务供给精细化。