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帮助老年人跨越数字鸿沟 值得社会关注

人民日报数字传播·2020/09/14

近日,宁波市金融消费保护协会发布老年人数字化金融工具使用情况研究报告,报告选取宁波市三家具有本地特色的银行进行摸底,两个数据非常关键:一是老年人的存款、理财等负债类业务占银行总负债业务的70%,二是老年人银行柜面业务办理量也占银行个人柜面业务办理量的70%。两个70%说明,一方面财富集中在老年人群体,另一方面他们对数字化金融业务的办理方式还缺乏熟悉和信赖。
同时,宁波是经济较为发达的东部城市,从抽样的具有代表性的一个社区和一个行政村来看,75岁以下的老年人的智能手机普及率达到81%。
根据以上三个调研数据,报告得出结论:老年人群体中蕴含着巨大的数字金融发展潜力。
通过对公开统计数据、非公开调研数据、1216份有效问卷中获得的数据,以及现场访谈和机构体验数据的分析,课题组认为老年人当下对金融产品的消费日益走高,但市场却提供不了足量的老年人配套产品,像宁波这样的经济发达地区的老年人虽然对现代化消费方式开始接受,但还是更信赖人工服务,风险偏好也较为保守,金融知识还相对匮乏。
问卷调查结果显示,宁波市老人开通手机银行、网上银行等数字化业务的占55%,使用过的占54.4%。18.34%的老年人使用银行电子渠道(手机银行、网上银行)用于购物及日常消费,21.13%的使用银行电子渠道用于生活缴费,23.6%的使用银行电子渠道用于投资理财,38.49%的使用银行电子渠道用于转账汇款,17.6%的使用银行电子渠道用于领取工资或退休金。
图1  老年人使用金融工具办理的主要业务情况分析
老年人不愿意使用数字化金融工具主要在于不了解(24.49%)、不安全(28.26%)、没人指导(12.36%)和学不会(34.9%)。其中,不安全是对资金风险的考虑,学不会是受自身心理作用的影响,担心别人多次教不会而没面子,不愿意求助他人的帮助。
图2  老年人不愿意使用金融工具原因分析
基于本次调研和研究的数字化金融工具为手机银行,课题组认为随着金融科技的发展,数字化金融转型成为趋势,离柜率是反映银行技术进步和客户依赖度降低的主要指标。
中国银行业协会统计数据显示,2016-2019年,银行业平均离柜率分别达到了84%、87.58%、88.67%、89.77%,呈逐年攀升趋势。
金融素养的提升也使数字化金融工具成为可能,人民银行宁波市中心支行2014年-2017年每年开展金融消费权益保护环境评估工作,从评估来看,基于KSA的宁波地区金融消费者的金融素养得分分别是56.1分、59.6分、64.8分、70.8分,增长趋势明显。
随着智能手机的普及和金融宣传教育的深入,老年人在数字化金融工具使用方面的知识、技能也在不断提升,因数字化金融工具的便利性,老年人对数字化金融工具接受度也越来越高。
更为直观的是,课题组还选用了宁波某银行日常客户体验项目成果。该成果基于两组55-65岁之间老年人手机银行体验得出,其中第一组为使用过手机银行(15人),第二组为使用过智能手机但未使用过手机银行(15人)。
有66.7%的老年人反映,手机银行页面上展示的功能过多,部分查找功能比较麻烦;93%的老年人反映,页面字体过小,没有照顾到老年人的视力因素。
所有的体验用户都反映,表达不够通俗化,特别是免责方面的条款,表示基本无法理解的占55%,表示能够基本理解的占45%。
无法联系后台客服及时进行解答也是老年人在数字化金融工具使用过程中存在的一大顾虑。
虽然使用过手机银行的老年人比只使用过智能手机但未使用过手机银行的老年人情况略好,但专属金融产品缺乏和金融教育方式的亟需改进确实是共同存在的问题。
基于以上调研情况,课题组提出了几点发展建议:
首先,突出关键功能,提高使用便捷性。一是开发出老年版本的数字化金融工具页面,主要页面仅放置老年人常用的功能,方便老年人日常操作,做好流程优化,简便服务程序;二是充分考虑老年人的视力因素,页面字号要适当放大,文字要足够醒目;三是相关文字表述要足够通俗化,从老年客户的角度去撰写相关提醒内容。
其次,重视消费习惯,提供教育针对性。一是制定出台老年人金融知识教育方案,组织开展针对老年人的金融教育活动,编制适合我国国情的老年人金融知识手册,就老年人在面对身份盗用、突发事件、自然灾害等问题时如何进行财务规划给出提示;二是充分发挥金融机构宣传主渠道作用,培养老年人金融素养;三是充分利用社区等基层宣传渠道和资源开展金融知识宣传。
再次,推动金融创新,满足特殊需求。一是强化金融服务,引导金融机构针对重点人群制定相关服务指导意见,使用浅显易懂的服务文本文件,让老人一看就明白,消除后顾之忧。二是重视老年金融产品的开发和应用,并适当引导老年金融消费者通过在线渠道购买,逐步培养老年人的在线金融工具使用熟练度。
编辑:林芽